Khủng hoảng truyền thông là điều các thương hiệu khó có thể tránh khỏi trong quá trình hoạt động. Vậy làm thế nào để đối mặt và xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả? Cùng theo dõi bài viết dưới đây nhé!
Khủng hoảng truyền thông là gì?
Khủng hoảng truyền thông là những sự cố bất ngờ xảy ra gây ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu. Khi không may xảy ra, những sự cố này thường có tốc độ lan truyền rất nhanh và nhận được sự quan tâm đặc biệt của giới truyền thông và công chúng.
Nếu không được xử lý kịp thời, khủng hoảng truyền thông sẽ ngày càng trở nên nghiêm trọng. Điều này dẫn đến nhiều hậu quả như thiệt hại về danh dự, uy tín trong mắt công chúng và ảnh hưởng xấu đến doanh thu. Thậm chí làm mất đi khả năng cạnh tranh của thương hiệu trên thị trường.
3 case study khủng hoảng truyền thông nổi tiếng
Các thương hiệu nổi tiếng cũng đã từng gặp phải những cuộc khủng hoảng truyền thông. Dưới đây là câu chuyện và phương hướng xử lý của họ.
Sự cố của Biti’s Hunter
Tháng 10/2021, Biti’s Hunter triển khai chiến dịch truyền thông ra mắt bộ sưu tập sản phẩm mới với tên gọi Biti’s Hunter Bloomin’ Central. Tuy nhiên, ngay sau đó, sản phẩm đã vấp phải sự cố với nhiều ý kiến trái chiều.
Một bài viết phân tích về sản phẩm đã viral trên mạng xã hội. Nội dung bài viết chỉ ra rằng họa tiết Biti’s Hunter sử dụng có nguồn gốc từ Trung Quốc. Đồng thời, chất liệu vải gấm của sản phẩm cũng được mua trên sàn thương mại điện tử Taobao.
Đối với sự cố này, Biti’s Hunter đã có cách xử lý khủng hoảng rất thông minh. Ngay trong vòng 24h kể từ khi xảy ra sự cố, hãng đã nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi chính thức. Đồng thời đưa ra hướng giải quyết ổn thỏa.
Theo đó, Biti’s Hunter sẽ thay thế chất liệu từ vải gấm sang chất liệu lấy cảm hứng từ văn hóa nghệ thuật Huế. Hãng cũng đưa ra chính sách hỗ trợ hoàn trả nếu sản phẩm sau khi thay đổi không còn phù hợp với sở thích của khách hàng.
Bên cạnh đó, thương hiệu còn cam kết đóng góp cho các quỹ phát triển tài năng khu vực miền Trung. Số tiền đóng góp được tính bằng việc trích 100.000 đồng từ doanh thu bán được mỗi sản phẩm trong bộ sưu tập.
Khủng hoảng truyền thông của Dove
Năm 2017, Dove – thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực chăm sóc cơ thể đã gặp phải cuộc khủng hoảng lớn liên quan đến thiết kế sản phẩm. Để tiếp nối chiến dịch Real Beauty, Dove cho ra mắt 7 phiên bản mẫu chai đựng sản phẩm tượng trưng cho hình dáng cơ thể.
Mục đích chiến dịch của Dove là nhằm tôn vinh và ca ngợi sự đa dạng hình dáng cơ thể để đem lại sự tự tin cho phụ nữ. Tuy nhiên, phản ứng của công chúng lại trái ngược với mong đợi.
Hầu hết công chúng đều cho rằng hành động của Dove đang khiến phụ nữ phải so sánh hình dáng cơ thể mình với một sản phẩm nào đó. Không những vậy, các hình dáng chai đựng khác nhau còn tạo nên tranh cãi về các tiêu chuẩn cơ thể khác nhau.
Sua khi xảy ra sự việc, Sophie Galvani – phó chủ tịch thương hiệu toàn cầu của Dove đã lên tiếng phát biểu chính thức. Qua đó, thương hiệu làm rõ mục đích ra mắt mẫu thiết kế sản phẩm để giảm bớt hiểu lầm từ công chúng.
Tiếp theo, Dove quyết định không bán ra thị trường các sản phẩm có mẫu chai đựng gây tranh cãi. Đồng thời tập trung vào các hoạt động tích cực để xây dựng thương hiệu và chuyển hướng chú ý của công chúng ra khỏi khủng hoảng.
KFC và khủng hoảng “thiếu gà”
Năm 2018, KFC tại Anh đã đối mặt với cuộc khủng hoảng đặc biệt mang tên “thiếu gà”. Nguyên nhân của sự cố kỳ lạ này là do xảy ra vấn đề trong khâu vận hành làm ảnh hưởng đến nguồn cung nguyên liệu.
Sự cố đã khiến hơn 800 trong số 900 cửa hàng KFC phải tạm thời đóng cửa và doanh thu bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Đối với công chúng, sự việc “thiếu gà” đã tạo nên một “cộng đồng” nhỏ thất vọng và phẫn nộ vì không thể mua được món ăn mình cần.
Vậy KFC đã làm gì để xử lý tình trạng này?
KFC đã triển khai một hướng đi táo bạo khi nhân cơ hội này để tung ra một chiến dịch hài hước. Trên Twitter, KFC đã thẳng thắn thừa nhận vấn đề của mình bằng các bài đăng với nội dung xin lỗi chân thành.
Đáng chú ý là Print Ads với hình ảnh hộp gà rán trống rỗng. Trên chiếc hộp, tên thương hiệu từ KFC đã đổi thành FCK nhằm tự “chế nhạo” tình trạng của mình. Kèm theo đó là lời xin lỗi của thương hiệu với nội dung cho biết họ cũng cảm thấy rất xấu hổ vì để xảy ra tình trạng này.
Bài học rút ra về cách xử lý khủng hoảng truyền thông
Có thể thấy, khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Do đó, các thương hiệu dù lớn hay nhỏ cũng cần nắm được cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả. Dưới đây là một số kinh nghiệm rút ra từ bài học xử lý khủng hoảng của các thương hiệu nổi tiếng:
- Xử lý kịp thời: Khi không may xảy ra khủng hoảng, cần nhanh chóng nhận định, phân tích tình hình để đưa ra hướng giải quyết kịp thời.
Thời gian vàng để xử lý khủng hoảng truyền thông đó là trong vòng 12h kể từ khi xuất hiện dấu hiệu đầu tiên. Sau đó kéo dài trong khoảng 24 – 48h tiếp theo.
- Lên tiếng chính thức: Sau khi khủng hoảng xảy ra, thương hiệu cần có người đại diện phát ngôn chính thức để lên tiếng công khai trước công chúng. Điều này sẽ thể hiện trách nhiệm của thương hiệu và hạn chế những hiểu lầm, tranh cãi không đáng có.
Nội dung phát ngôn có thể bao gồm đính chính, giải thích sự cố và xin lỗi chân thành. Chú ý thông tin phải rõ ràng, chính xác và minh bạch.
- Chủ động quản trị rủi ro: Mặc dù khủng hoảng truyền thông là điều không ai mong muốn. Tuy nhiên, thương hiệu cũng cần chủ động chuẩn bị kế hoạch phòng ngừa để hạn chế tối đa rủi ro xảy ra và xử lý vấn đề một cách tốt hơn.
- Chuyển hướng khủng hoảng: Sau khi xử lý khủng hoảng, thương hiệu có thể đề ra các phương hướng giải quyết tùy từng trường hợp cụ thể. Đồng thời tích cực xây dựng hình ảnh thương hiệu để “ghi điểm” trở lại trong mắt công chúng.
Trên đây là cách xử lý khủng hoảng truyền thông đến từ các thương hiệu nổi tiếng. Qua đó, hy vọng bạn đã nắm được cách xử lý khủng hoảng để có thể đề ra các phương án giải quyết sự cố một cách nhanh chóng và hiệu quả.